编者按：这是一场危机，也是一个转折点。每一次危机都可能是对企业的可怕打压。2018年，危机完全每天首播。从DG到马蜂窝，从盒马鲜活生活到滴滴，整个酒店行业。

微博上几句话，就能让多年努力积累的品牌影响力和公信力一夜之间消失。餐饮业也是如此，尤其是这个时代。

当危机冲击社交媒体时，需要在短时间内发布，破坏力极强。如果问题不能及时解决，危机就不会迅速烘烤，破坏甚至摧毁一个企业。危机不是随时随地都存在的，很难防范。

有一句话是这样说的：危机就像死亡和税收一样，是企业和组织不可避免的。面对各种突发事件，如何应对，如何将自己的损失控制在合理的范围内，如何快速引导公众对品牌的信任，已经成为必须尊重的事情。

再来说说DG还没燃尽的大火，危机公关的姿态。时间，时间，时间如果你的记忆力还不错的话，你不要忘了，2012年的315晚会上，某麦当劳店出了改变产品保质期、过期食品重复保存等黑料。

微博频繁出现没多久，第二天人们更习惯从报纸电视上看企业复苏。但麦当劳利用微博，在晚会结束一小时后，回复了第一份声明，特别强调企业对这一事件的尊重。微博表明态度的第二天，曝光的门店被关闭整改。

麦当劳也回应称，将在全国1400多家门店进行自检。麦当劳的慢为自己赢得了主动权，也在最慢的时候寻求消费者和大众的解读。

从这件事开始，你就找不到社交媒体了，尤其是微博，在危机频发的时候，它成了每个企业倾听的第一个地方。特别是那些在事件处理后完全恢复或修复信誉的企业，在危机加剧几小时后收到了微博上的第一份声明。在这个信息高度碎片化的时代，每一分钟，新闻都可能以核裂变的方式传播。

争论时间越长，企业越有可能失去接触舆论的能力。当微博@宗华抛出金箍棒宣布五星级酒店公共卫生混乱的视频时，当天没有一家五星级酒店能够积极恢复。

当北京柏悦酒店在第二天11:32收到微博上的第一条声明时，这段视频已经播放了几千万次，完全每个酒店的官方微博都被前来支持的人包围了。这个时候听有用吗？短时间内发送的视频数量已经超过数万。

不管是哪个公关专家或者公关公司，都会告诉他时间最重要的价值。及时站出来否认犯规，不会赢得很多当事人的好感，也不会让人觉得你有担当的心。不过后来听了也不会引起舆论烘焙和媒体批评。

即使是竞争对手也可能很难满足，以每英亩——英镑的价格吃掉你。一旦失去控制，很难通过真诚的声明来挽回局面。真诚负责的管理沟通有时候，企业的危机来源于一些谣言，比如“生化武器小龙虾”。但是，往往企业的危机是自己的错，有时是管理的错，有时是产品的错，有时是猪队友的错。

这个时候，企业首先要做的就是道歉。作家加里查普曼(Gary Chapman)和知名心理咨询师珍妮弗念(Jennifer Nian)出版的《致歉的五种语言》一书，总结了真诚道歉的五大要素：根据图片广留，与朋友分享。这五个要素仅限于婚姻、家庭、爱情、育儿教育和各种人际关系，当然也仅限于企业。

很多公司或品牌的决策者，一听就怕被反驳，所以不愿意在危机时刻如期发表任何公开评论。然而，准确的方法不仅仅是淡化或增加负面影响，而是真诚地评估自己的问题和严重不足，并采取切实可行的解决方案。

去年海底捞“老鼠门”事件再次发生时，海底捞的处理方法是再次真诚面对，坦白公司每个月都会处理类似的食品安全事件。道歉之后，海底捞的公告上还写了一句“涉及到的两个歇业店的干部和员工需要混淆，你只需要拒绝调查，按照制度分担适当的责任就可以了”。

这是一个几乎显示海底捞企业人格的公告。通过主动揭露问题，指出自己的真诚态度也增加了以后类似事件的杀伤力。在对员工大喊大叫的同时，海底捞的“家文化”用非常简单的文字和咒语最大限度地向大众展示。

尽管如此，一直被人们称道的海底捞的优势，还是它人性化的管理体系，公告中的这句短短的话，又一次把人们的注意力从海底捞的短板引向了它的优势。当充满海底捞企业文化的公告遇到类似事件时，如果企业的应对态度是避重就轻，推卸责任，本质上暴露的是更大的问题。这个问题表面上是企业内部责任不清，管理部门可以做，根本只是企业价值观的缺陷。我们说的企业人格化，并不是说把微博放在第一人称，而是企业本身的三观。

一个企业的三观来自于公司和领导团队的价值观。如果团队没有形成统一的核心价值观，在危机频发的情况下也不会不及时止损，最终导致危机。

无论如何，主动认错比解释更有效。说谎不是解决问题的恰当方式，诡辩也不是。主动承担责任，主动揭示事实，比回避更有效。越是准确的人，越不会多疑。

危机背后，转折哲学家马基雅维利曾说：广图，与朋友分享，谈危机，也想想危机背后是什么。说白了，危机就是企业自身的问题在公众和媒体层面被规模化了。没有这个变量，危机就是一个不存在的问题。

危机公关是否认企业的不存在，好的危机公关是在此基础上解决企业的不存在。这是企业茁壮成长的机会。

多年来，用户对品牌的信心不会降低。说“对不起”定调，但用户最关注的是行动。央视315晚会去年爆料平台没有“黑心作坊”后，满座第一时间宣布，第二天张分担责任，特别强调用户价值。

最后，当你吃饱了，你提供了一些解决问题的措施，如厨房生产的完全透明，24小时客户服务，以及加强检查。吃饱了的“清厨暗厨”，提升了消费者的信心。

这样的措施增强了消费者的信心：根据你吃饱了时获得的数据，商家安装的“半透明厨房”移动APP带来了超过10%的流量增长和营业额的快速增长。这种快速增长也说明用户对能解决问题的企业有信心。

而如果你选择自由回避问题，即使是一封好的道歉信也无能为力。我们早就习惯了企业的个性化，这可能让我们习惯了企业好的一面，也习惯了做得太好的另一面。危机来临时，人们的注意力都在恐惧这一边。

危机公关不一定需要回避恐惧的一面，但一定要带领人们回忆起企业好的一面。要做到这一点，公关总监或者公关公司的能力太强了。

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